46 % af VIP-managere rapporterer, at spillere bliver inaktive uden varsel

Næsten halvdelen af VIP-professionelle i iGaming siger, at spillere med høj værdi ofte eller meget ofte bliver inaktive uden forudgående varsel, ifølge en ny brancheundersøgelse fra The Playa, Gaming Operations Academy og WarriorLab.

The State of VIP Operations omfattede 70 professionelle, der arbejder med VIP-management, herunder account managere, teamledere, VIP-chefer og konsulenter. 64 % af respondenterne arbejder direkte for gamblingoperatører.

Resultaterne peger på et gab mellem mængden af spillerdata, som VIP-teams har adgang til, og deres evne til at bruge dem hurtigt nok til at identificere konti, der kræver opmærksomhed.

VIP-managere håndterer store spillerporteføljer

Ifølge rapporten administrerer 68 % af VIP-managerne porteføljer med mindst 100 spillere, mens 20 % er ansvarlige for mere end 500.

Forskerne beregnede, at en manager med ansvar for 250 spillere ville have omkring 100 sekunder pr. spiller i løbet af en otte timers arbejdsdag, hvis al tiden blev brugt på direkte kommunikation. I praksis reducerer rapportering, bonusbehandling, intern koordinering og andre opgaver den tilgængelige tid yderligere.

Denne arbejdsbyrde gør prioritering til en central del af VIP-management. Undersøgelsen viste, at 49 % af respondenterne anvender personlig vurdering eller intuition, når de beslutter, hvilke spillere der først skal have opmærksomhed, mens 23 % bruger automatiseret scoring.

Kommercielle KPI'er er også fortsat dominerende. 76 % af VIP-teams måles på nøgletal som NGR, GGR eller indbetalingsvolumen, sammenlignet med 19 % der vurderes på spillerfastholdelse eller lifetime value.

Regneark og BI er fortsat de vigtigste VIP-værktøjer

På trods af VIP-spillernes kommercielle betydning var der ingen respondenter, som brugte AI eller automatisering som deres primære værktøj til porteføljestyring.

Excel eller Google Sheets samt business intelligence-platforme blev hver nævnt som det primære system af 30 % af respondenterne, mens CRM-platforme stod for omkring en fjerdedel.

The Playa siger, at problemet ikke blot handler om, hvorvidt teams har adgang til spillerinformation. 76 % af respondenterne vurderede deres datakvalitet som god eller meget god, men 71 % sagde, at relevante oplysninger er fordelt på flere systemer.

Halvdelen af respondenterne sagde, at de i det mindste nogle gange træffer beslutninger på baggrund af ufuldstændige eller forældede data.

Rapportens forfattere mener, at fragmenteringen skaber ekstra manuelt arbejde, fordi managerne skal skifte mellem systemer og samle information, før de kan afgøre, hvilke spillere der kræver handling. The Playas rapportside anslår, at det kan tage 12 til 17 timer om ugen at forbinde oplysninger på tværs af eksisterende værktøjer.

46 % rapporterer, at VIP-spillere bliver inaktive uden varsel

De operationelle begrænsninger bliver særligt tydelige i forbindelse med spillerfastholdelse.

46 % af respondenterne sagde, at VIP-spillere ofte eller meget ofte bliver inaktive uden forudgående varsel. Yderligere 48 % rapporterede, at de ikke har nogen indikator, der viser en spillers adfærdssignaler eller overordnede status.

Undersøgelsen beskriver dette som et problem med «stille churn», hvor en ændring i en spillers adfærd muligvis først bliver tydelig, efter at aktiviteten allerede er faldet.

Samtidig viste respondenterne interesse for teknologi, der er designet til at identificere disse ændringer tidligere. Omkring 75 % gav en høj vurdering til idéen om et værktøj, der leverer en prioriteret daglig handling for hver spiller, mens 67 % sagde, at de ville værdsætte AI-baserede churnprognoser og tidlige advarsler.

Managerne ser dog ikke ud til at betragte automatisering som en erstatning for direkte VIP-relationer. 38 % pegede på det potentielle tab af personlig kontakt som en væsentlig bekymring ved indførelsen af AI. Rapporten fremstiller i stedet primært automatisering som en måde at samle information på, identificere adfærdsændringer og hjælpe managere med at afgøre, hvor deres opmærksomhed gør mest gavn.

Forfatterne understreger, at undersøgelsen bygger på en relativt lille stikprøve og bør betragtes som en indikation af branchens praksis snarere end et statistisk repræsentativt billede af hele iGaming-sektoren.