El 46 % de los gestores VIP afirma que los jugadores se vuelven inactivos sin aviso

Casi la mitad de los profesionales VIP del iGaming afirma que los jugadores de alto valor se vuelven inactivos con frecuencia o mucha frecuencia sin previo aviso, según un nuevo estudio del sector elaborado por The Playa, Gaming Operations Academy y WarriorLab.

The State of VIP Operations encuestó a 70 profesionales que trabajan en la gestión VIP, incluidos account managers, jefes de equipo, responsables de VIP y consultores. El 64 % de los encuestados trabaja directamente para operadores de juego.

Los resultados apuntan a una brecha entre la cantidad de datos de jugadores disponibles para los equipos VIP y su capacidad para utilizarlos con suficiente rapidez para identificar las cuentas que requieren atención.

Los gestores VIP manejan grandes carteras de jugadores

Según el informe, el 68 % de los gestores VIP supervisa carteras de al menos 100 jugadores, mientras que el 20 % es responsable de más de 500.

Los investigadores calcularon que un gestor responsable de 250 jugadores dispondría de aproximadamente 100 segundos por jugador durante una jornada laboral de ocho horas si todo ese tiempo se dedicara a la comunicación directa. En la práctica, los informes, la gestión de bonos, la coordinación interna y otras tareas reducen aún más el tiempo disponible.

Esta carga de trabajo convierte la priorización en una parte central de la gestión VIP. El estudio concluyó que el 49 % de los encuestados utiliza el juicio personal o la intuición al decidir qué jugadores deben recibir atención primero, mientras que el 23 % emplea sistemas automatizados de puntuación.

Los KPI comerciales también siguen siendo dominantes. El 76 % de los equipos VIP se evalúa mediante métricas como NGR, GGR o volumen de depósitos, frente al 19 % que se mide en función de la retención de jugadores o el lifetime value.

Las hojas de cálculo y BI siguen siendo las principales herramientas VIP

A pesar de la importancia comercial de los jugadores VIP, la encuesta no encontró ningún encuestado que utilizara IA o automatización como principal herramienta de gestión de cartera.

Excel o Google Sheets y las plataformas de business intelligence fueron citados cada uno como sistema principal por el 30 % de los encuestados, mientras que las plataformas CRM representaron alrededor de una cuarta parte.

The Playa señala que el problema no consiste únicamente en si los equipos tienen acceso a la información de los jugadores. El 76 % de los encuestados calificó la calidad de sus datos como buena o muy buena, pero el 71 % afirmó que la información relevante está repartida entre varios sistemas.

La mitad de los encuestados afirmó que, al menos en ocasiones, toma decisiones utilizando datos incompletos o desactualizados.

Los autores del informe sostienen que la fragmentación genera trabajo manual adicional, ya que los gestores deben moverse entre sistemas y recopilar información antes de decidir qué jugadores requieren una acción. La página del informe de The Playa estima que conectar la información de las herramientas existentes puede consumir entre 12 y 17 horas por semana.

El 46 % informa de jugadores VIP que se vuelven inactivos sin aviso

Las limitaciones operativas son especialmente visibles en la retención de jugadores.

El 46 % de los encuestados afirmó que los jugadores VIP se vuelven inactivos con frecuencia o mucha frecuencia sin previo aviso. Otro 48 % señaló que no dispone de ningún indicador que muestre las señales de comportamiento o el estado general de un jugador.

El estudio describe esta situación como un problema de «abandono silencioso», en el que un cambio en el comportamiento del jugador puede no resultar evidente hasta que su actividad ya ha disminuido.

Al mismo tiempo, los encuestados mostraron interés por tecnologías diseñadas para detectar estos cambios antes. Alrededor del 75 % valoró positivamente la idea de una herramienta que proporcione una acción diaria priorizada para cada jugador, mientras que el 67 % afirmó que consideraría valiosas las predicciones de abandono basadas en IA y las alertas tempranas.

Sin embargo, los gestores no parecen considerar la automatización como un sustituto de las relaciones directas con los VIP. El 38 % identificó la posible pérdida de contacto personal como una preocupación importante en torno a la adopción de IA. En su lugar, el informe presenta la automatización principalmente como una forma de consolidar información, detectar cambios de comportamiento y ayudar a los gestores a decidir dónde puede resultar más útil su atención.

Los autores advierten de que la investigación se basa en una muestra relativamente pequeña y debe considerarse una indicación de las prácticas del sector, no una imagen estadísticamente representativa de toda la industria del iGaming.