46 % der VIP-Manager berichten von Spielern, die ohne Vorwarnung inaktiv werden

Fast die Hälfte der iGaming-VIP-Fachleute gibt an, dass umsatzstarke Spieler häufig oder sehr häufig ohne Vorwarnung inaktiv werden. Das geht aus einer neuen Branchenstudie von The Playa, Gaming Operations Academy und WarriorLab hervor.

Für The State of VIP Operations wurden 70 Fachleute aus dem VIP-Management befragt, darunter Account Manager, Teamleiter, VIP-Leiter und Berater. 64 % der Befragten arbeiten direkt für Glücksspielanbieter.

Die Ergebnisse deuten auf eine Lücke zwischen der Menge an Spielerdaten hin, die VIP-Teams zur Verfügung steht, und ihrer Fähigkeit, diese schnell genug zu nutzen, um Konten zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.

VIP-Manager betreuen große Spielerportfolios

Dem Bericht zufolge betreuen 68 % der VIP-Manager Portfolios mit mindestens 100 Spielern, während 20 % für mehr als 500 verantwortlich sind.

Die Forscher berechneten, dass einem Manager mit 250 Spielern während eines achtstündigen Arbeitstags rund 100 Sekunden pro Spieler zur Verfügung stünden, wenn die gesamte Zeit ausschließlich für direkte Kommunikation genutzt würde. In der Praxis reduzieren Reporting, Bonusabwicklung, interne Abstimmung und andere Aufgaben die verfügbare Zeit zusätzlich.

Diese Arbeitsbelastung macht die Priorisierung zu einem zentralen Bestandteil des VIP-Managements. Die Studie ergab, dass 49 % der Befragten persönliche Einschätzungen oder Intuition einbeziehen, wenn sie entscheiden, welche Spieler zuerst Aufmerksamkeit erhalten sollten, während 23 % automatisierte Bewertungssysteme nutzen.

Auch kommerzielle KPIs bleiben dominant. 76 % der VIP-Teams werden anhand von Kennzahlen wie NGR, GGR oder Einzahlungsvolumen bewertet, verglichen mit 19 %, bei denen Spielerbindung oder Lifetime Value im Mittelpunkt stehen.

Tabellen und BI bleiben die wichtigsten VIP-Tools

Trotz der wirtschaftlichen Bedeutung von VIP-Spielern gab kein Befragter an, KI oder Automatisierung als primäres Tool für das Portfoliomanagement zu nutzen.

Excel oder Google Sheets sowie Business-Intelligence-Plattformen wurden jeweils von 30 % der Befragten als Hauptsystem genannt, während CRM-Plattformen auf rund ein Viertel kamen.

The Playa zufolge geht es nicht nur darum, ob Teams Zugriff auf Spielerinformationen haben. 76 % der Befragten bewerteten ihre Datenqualität als gut oder sehr gut, gleichzeitig gaben 71 % an, dass relevante Informationen auf mehrere Systeme verteilt sind.

Die Hälfte der Befragten erklärte, zumindest gelegentlich Entscheidungen auf Grundlage unvollständiger oder veralteter Daten zu treffen.

Die Autoren des Berichts argumentieren, dass diese Fragmentierung zusätzliche manuelle Arbeit verursacht, da Manager zwischen Systemen wechseln und Informationen zusammentragen müssen, bevor sie entscheiden können, bei welchen Spielern Handlungsbedarf besteht. Auf der Berichtsseite von The Playa wird geschätzt, dass die Verknüpfung von Informationen aus bestehenden Tools 12 bis 17 Stunden pro Woche beanspruchen kann.

46 % berichten von VIP-Spielern, die ohne Vorwarnung inaktiv werden

Besonders deutlich werden die operativen Einschränkungen bei der Spielerbindung.

46 % der Befragten gaben an, dass VIP-Spieler häufig oder sehr häufig ohne Vorwarnung inaktiv werden. Weitere 48 % berichteten, dass ihnen kein Indikator zur Verfügung steht, der Verhaltenssignale oder den allgemeinen Status eines Spielers zeigt.

Die Studie beschreibt dies als Problem der „stillen Abwanderung“, bei dem eine Veränderung des Spielerverhaltens möglicherweise erst sichtbar wird, nachdem die Aktivität bereits zurückgegangen ist.

Gleichzeitig zeigten die Befragten Interesse an Technologien, mit denen sich solche Veränderungen früher erkennen lassen. Rund 75 % bewerteten die Idee eines Tools positiv, das für jeden Spieler täglich eine priorisierte Maßnahme vorgibt, während 67 % angaben, KI-basierte Abwanderungsprognosen und Frühwarnungen für wertvoll zu halten.

Die Manager scheinen Automatisierung jedoch nicht als Ersatz für direkte VIP-Beziehungen zu betrachten. 38 % nannten den möglichen Verlust des persönlichen Kontakts als eine wesentliche Sorge bei der Einführung von KI. Der Bericht stellt Automatisierung stattdessen vor allem als Möglichkeit dar, Informationen zu bündeln, Verhaltensänderungen zu erkennen und Managern dabei zu helfen, ihre Aufmerksamkeit dort einzusetzen, wo sie am meisten bewirkt.

Die Autoren weisen darauf hin, dass die Untersuchung auf einer relativ kleinen Stichprobe basiert und daher eher als Hinweis auf Branchenpraktiken denn als statistisch repräsentatives Bild des gesamten iGaming-Sektors verstanden werden sollte.