46 % VIP-managereista kertoo pelaajien passivoituvan ilman varoitusta

Lähes puolet iGaming-alan VIP-ammattilaisista kertoo, että arvokkaat pelaajat muuttuvat usein tai erittäin usein passiivisiksi ilman ennakkovaroitusta, kertoo The Playan, Gaming Operations Academyn ja WarriorLabin uusi toimialatutkimus.

The State of VIP Operations -tutkimukseen osallistui 70 VIP-hallinnon ammattilaista, mukaan lukien account managerit, tiiminvetäjät, VIP-johtajat ja konsultit. 64 % vastaajista työskentelee suoraan rahapelioperaattoreille.

Tulokset osoittavat kuilun VIP-tiimien käytettävissä olevan pelaajadatan määrän ja sen välillä, kuinka nopeasti tiimit pystyvät hyödyntämään sitä huomiota vaativien tilien tunnistamiseen.

VIP-managerit hallinnoivat suuria pelaajaportfolioita

Raportin mukaan 68 % VIP-managereista hallinnoi vähintään 100 pelaajan portfolioita, ja 20 % vastaa yli 500 pelaajasta.

Tutkijat laskivat, että 250 pelaajasta vastaavalla managerilla olisi noin 100 sekuntia aikaa kutakin pelaajaa kohden kahdeksan tunnin työpäivän aikana, jos koko aika käytettäisiin suoraan viestintään. Käytännössä raportointi, bonusten käsittely, sisäinen koordinointi ja muut tehtävät vähentävät käytettävissä olevaa aikaa entisestään.

Tämä työkuorma tekee priorisoinnista keskeisen osan VIP-hallintaa. Tutkimuksessa 49 % vastaajista kertoi hyödyntävänsä henkilökohtaista harkintaa tai intuitiota päättäessään, ketkä pelaajat tarvitsevat huomiota ensimmäisenä, kun taas 23 % käyttää automatisoitua pisteytystä.

Myös kaupalliset KPI-mittarit ovat edelleen hallitsevia. 76 % VIP-tiimeistä arvioidaan NGR:n, GGR:n tai talletusmäärän kaltaisilla mittareilla, kun taas 19 % arvioidaan pelaajien säilyttämisen tai lifetime valuen perusteella.

Taulukkolaskenta ja BI ovat edelleen tärkeimmät VIP-työkalut

VIP-pelaajien kaupallisesta merkityksestä huolimatta yksikään vastaajista ei käyttänyt tekoälyä tai automaatiota ensisijaisena portfolionhallintatyökalunaan.

Excel tai Google Sheets sekä business intelligence -alustat nimettiin kumpikin pääasialliseksi järjestelmäksi 30 %:ssa vastauksista, kun taas CRM-alustojen osuus oli noin neljännes.

The Playan mukaan ongelma ei ole pelkästään siinä, onko tiimeillä pääsy pelaajatietoihin. 76 % vastaajista arvioi datansa laadun hyväksi tai erittäin hyväksi, mutta 71 % kertoi olennaisen tiedon olevan hajautettuna useisiin järjestelmiin.

Puolet vastaajista kertoi tekevänsä ainakin joskus päätöksiä puutteellisen tai vanhentuneen datan perusteella.

Raportin kirjoittajien mukaan hajanaisuus lisää manuaalista työtä, sillä managerien on siirryttävä järjestelmästä toiseen ja koottava tietoa ennen kuin he voivat päättää, ketkä pelaajat vaativat toimenpiteitä. The Playan raporttisivulla arvioidaan, että tiedon yhdistäminen olemassa olevien työkalujen välillä voi viedä 12-17 tuntia viikossa.

46 % kertoo VIP-pelaajien passivoituvan ilman varoitusta

Operatiiviset rajoitteet korostuvat erityisesti pelaajien säilyttämisessä.

46 % vastaajista kertoi, että VIP-pelaajat muuttuvat usein tai erittäin usein passiivisiksi ilman ennakkovaroitusta. Lisäksi 48 % ilmoitti, ettei heillä ole mittaria, joka näyttäisi pelaajan käyttäytymissignaaleja tai yleistä tilaa.

Tutkimus kuvaa tätä «hiljaisen churnin» ongelmaksi, jossa pelaajan käyttäytymisen muutos saattaa tulla näkyväksi vasta sen jälkeen, kun aktiivisuus on jo laskenut.

Samalla vastaajat osoittivat kiinnostusta teknologiaan, jonka avulla tällaiset muutokset voitaisiin havaita aikaisemmin. Noin 75 % antoi korkean arvion ajatukselle työkalusta, joka tarjoaa jokaiselle pelaajalle päivittäin priorisoidun toimenpiteen, ja 67 % kertoi arvostavansa tekoälypohjaisia churn-ennusteita ja varhaisia hälytyksiä.

Managerit eivät kuitenkaan näytä pitävän automaatiota suorien VIP-suhteiden korvaajana. 38 % mainitsi henkilökohtaisen kontaktin mahdollisen vähenemisen merkittäväksi huolenaiheeksi tekoälyn käyttöönotossa. Raportti esittää automaation ensisijaisesti keinona yhdistää tietoa, havaita käyttäytymismuutoksia ja auttaa managereita kohdentamaan huomionsa sinne, missä siitä on eniten hyötyä.

Kirjoittajat huomauttavat, että tutkimus perustuu suhteellisen pieneen otokseen ja sitä tulisi pitää osoituksena alan käytännöistä eikä koko iGaming-sektoria tilastollisesti edustavana kuvana.