46 % av VIP-managere rapporterer at spillere blir inaktive uten forvarsel

Nesten halvparten av VIP-fagfolk innen iGaming sier at spillere med høy verdi ofte eller svært ofte blir inaktive uten forvarsel, ifølge en ny bransjestudie fra The Playa, Gaming Operations Academy og WarriorLab.

The State of VIP Operations undersøkte 70 fagfolk som arbeider med VIP-administrasjon, inkludert account managere, teamledere, VIP-sjefer og konsulenter. 64 % av respondentene arbeider direkte for gamblingoperatører.

Funnene peker på et gap mellom mengden spillerdata som er tilgjengelig for VIP-teamene, og deres evne til å bruke dem raskt nok til å identifisere kontoer som krever oppmerksomhet.

VIP-managere håndterer store spillerporteføljer

Ifølge rapporten administrerer 68 % av VIP-managerne porteføljer på minst 100 spillere, mens 20 % har ansvar for mer enn 500.

Forskerne beregnet at en manager med ansvar for 250 spillere ville ha omtrent 100 sekunder per spiller i løpet av en åtte timers arbeidsdag dersom all tiden ble brukt på direkte kommunikasjon. I praksis reduserer rapportering, bonusbehandling, intern koordinering og andre oppgaver den tilgjengelige tiden ytterligere.

Denne arbeidsbelastningen gjør prioritering til en sentral del av VIP-administrasjonen. Studien fant at 49 % av respondentene bruker personlig skjønn eller intuisjon når de avgjør hvilke spillere som bør få oppmerksomhet først, mens 23 % bruker automatisert scoring.

Kommersielle KPI-er er også fortsatt dominerende. 76 % av VIP-teamene måles ved hjelp av nøkkeltall som NGR, GGR eller innskuddsvolum, sammenlignet med 19 % som vurderes ut fra spillerretensjon eller lifetime value.

Regneark og BI er fortsatt de viktigste VIP-verktøyene

Til tross for den kommersielle betydningen av VIP-spillere, var det ingen respondenter som brukte AI eller automatisering som sitt primære verktøy for porteføljestyring.

Excel eller Google Sheets og business intelligence-plattformer ble hver oppgitt som hovedsystem av 30 % av respondentene, mens CRM-plattformer sto for rundt en fjerdedel.

The Playa sier at problemet ikke bare handler om hvorvidt teamene har tilgang til spillerinformasjon. 76 % av respondentene vurderte datakvaliteten sin som god eller svært god, men 71 % sa at relevant informasjon er spredt på flere systemer.

Halvparten av respondentene sa at de i hvert fall noen ganger tar beslutninger basert på ufullstendige eller utdaterte data.

Forfatterne av rapporten mener at fragmenteringen skaper ekstra manuelt arbeid fordi managerne må bevege seg mellom systemer og samle informasjon før de kan avgjøre hvilke spillere som krever tiltak. Rapportsiden til The Playa anslår at det å koble sammen informasjon på tvers av eksisterende verktøy kan ta 12 til 17 timer per uke.

46 % rapporterer at VIP-spillere blir inaktive uten forvarsel

De operative begrensningene blir særlig synlige når det gjelder spillerretensjon.

46 % av respondentene sa at VIP-spillere ofte eller svært ofte blir inaktive uten forvarsel. Ytterligere 48 % oppga at de ikke har noen indikator som viser spillerens atferdssignaler eller generelle status.

Studien beskriver dette som et problem med «stille churn», der en endring i spillerens atferd kanskje først blir tydelig etter at aktiviteten allerede har falt.

Samtidig viste respondentene interesse for teknologi utviklet for å identifisere slike endringer tidligere. Rundt 75 % ga høy vurdering til ideen om et verktøy som gir en prioritert daglig handling for hver spiller, mens 67 % sa at de ville verdsette AI-baserte churnprognoser og tidlige varsler.

Managerne ser imidlertid ikke ut til å betrakte automatisering som en erstatning for direkte VIP-relasjoner. 38 % identifiserte mulig tap av personlig kontakt som en betydelig bekymring ved innføring av AI. Rapporten presenterer i stedet automatisering hovedsakelig som en måte å samle informasjon på, oppdage atferdsendringer og hjelpe managerne med å avgjøre hvor oppmerksomheten deres er mest nyttig.

Forfatterne påpeker at undersøkelsen er basert på et relativt lite utvalg og derfor bør behandles som en indikasjon på praksis i bransjen, snarere enn et statistisk representativt bilde av hele iGaming-sektoren.