Il 46% dei VIP manager segnala giocatori che diventano inattivi senza preavviso

Quasi la metà dei professionisti VIP dell'iGaming afferma che i giocatori di alto valore diventano spesso o molto spesso inattivi senza preavviso, secondo un nuovo studio di settore condotto da The Playa, Gaming Operations Academy e WarriorLab.

The State of VIP Operations ha coinvolto 70 professionisti attivi nella gestione VIP, tra cui account manager, team leader, responsabili VIP e consulenti. Il 64% degli intervistati lavora direttamente per operatori di gioco d'azzardo.

I risultati evidenziano un divario tra la quantità di dati sui giocatori a disposizione dei team VIP e la loro capacità di utilizzarli abbastanza rapidamente da individuare gli account che richiedono attenzione.

I VIP manager gestiscono ampi portafogli di giocatori

Secondo il rapporto, il 68% dei VIP manager gestisce portafogli di almeno 100 giocatori, mentre il 20% è responsabile di oltre 500.

I ricercatori hanno calcolato che un manager responsabile di 250 giocatori avrebbe a disposizione circa 100 secondi per giocatore durante una giornata lavorativa di otto ore, se tutto il tempo fosse dedicato alla comunicazione diretta. Nella pratica, attività di reporting, gestione dei bonus, coordinamento interno e altri compiti riducono ulteriormente il tempo disponibile.

Questo carico di lavoro rende la definizione delle priorità un elemento centrale della gestione VIP. Lo studio ha rilevato che il 49% degli intervistati utilizza anche il giudizio personale o l'intuizione per decidere quali giocatori debbano ricevere attenzione per primi, mentre il 23% utilizza sistemi di scoring automatizzato.

Anche i KPI commerciali restano predominanti. Il 76% dei team VIP viene valutato utilizzando metriche come NGR, GGR o volume dei depositi, rispetto al 19% valutato sulla retention dei giocatori o sul lifetime value.

Fogli di calcolo e BI restano i principali strumenti VIP

Nonostante l'importanza commerciale dei giocatori VIP, nessun intervistato ha indicato l'IA o l'automazione come principale strumento di gestione del portafoglio.

Excel o Google Sheets e le piattaforme di business intelligence sono stati indicati ciascuno come sistema principale dal 30% degli intervistati, mentre le piattaforme CRM rappresentano circa un quarto.

Secondo The Playa, il problema non riguarda soltanto l'accesso dei team alle informazioni sui giocatori. Il 76% degli intervistati ha valutato la qualità dei propri dati come buona o molto buona, ma il 71% ha dichiarato che le informazioni rilevanti sono distribuite su più sistemi.

La metà degli intervistati ha dichiarato di prendere almeno occasionalmente decisioni basate su dati incompleti o obsoleti.

Gli autori del rapporto sostengono che la frammentazione generi ulteriore lavoro manuale, poiché i manager devono passare da un sistema all'altro e raccogliere le informazioni prima di decidere quali giocatori richiedano un intervento. La pagina del rapporto di The Playa stima che collegare le informazioni tra gli strumenti esistenti possa richiedere dalle 12 alle 17 ore alla settimana.

Il 46% segnala giocatori VIP che diventano inattivi senza preavviso

I limiti operativi diventano particolarmente evidenti nell'ambito della retention dei giocatori.

Il 46% degli intervistati ha dichiarato che i giocatori VIP diventano spesso o molto spesso inattivi senza preavviso. Un altro 48% ha riferito di non disporre di alcun indicatore che mostri i segnali comportamentali o lo stato complessivo di un giocatore.

Lo studio descrive questo fenomeno come un problema di «churn silenzioso», in cui un cambiamento nel comportamento del giocatore può diventare evidente solo dopo che l'attività è già diminuita.

Allo stesso tempo, gli intervistati hanno mostrato interesse per tecnologie progettate per individuare prima questi cambiamenti. Circa il 75% ha espresso una valutazione elevata per l'idea di uno strumento che fornisca un'azione giornaliera prioritaria per ciascun giocatore, mentre il 67% ha dichiarato che apprezzerebbe previsioni di churn basate sull'IA e sistemi di allerta precoce.

Tuttavia, i manager non sembrano considerare l'automazione un sostituto delle relazioni dirette con i VIP. Il 38% ha indicato la potenziale perdita di contatto personale come una delle principali preoccupazioni legate all'adozione dell'IA. Il rapporto presenta invece l'automazione soprattutto come un modo per consolidare le informazioni, individuare cambiamenti comportamentali e aiutare i manager a decidere dove concentrare la propria attenzione.

Gli autori avvertono che la ricerca si basa su un campione relativamente piccolo e dovrebbe essere considerata un'indicazione delle pratiche del settore, piuttosto che un quadro statisticamente rappresentativo dell'intero comparto iGaming.