46% dos gestores VIP relatam jogadores que ficam inativos sem aviso

Quase metade dos profissionais VIP de iGaming afirma que jogadores de alto valor ficam inativos com frequência ou muita frequência sem aviso prévio, segundo um novo estudo do setor realizado pela The Playa, Gaming Operations Academy e WarriorLab.

O The State of VIP Operations entrevistou 70 profissionais que trabalham na gestão VIP, incluindo account managers, líderes de equipa, responsáveis de VIP e consultores. Cerca de 64% dos entrevistados trabalham diretamente para operadores de jogos de azar.

Os resultados apontam para uma lacuna entre a quantidade de dados de jogadores disponível para as equipas VIP e a capacidade de os utilizar com rapidez suficiente para identificar contas que exigem atenção.

Gestores VIP administram grandes carteiras de jogadores

Segundo o relatório, 68% dos gestores VIP supervisionam carteiras de pelo menos 100 jogadores, enquanto 20% são responsáveis por mais de 500.

Os investigadores calcularam que um gestor responsável por 250 jogadores teria aproximadamente 100 segundos por jogador durante um dia de trabalho de oito horas se todo esse tempo fosse dedicado à comunicação direta. Na prática, relatórios, processamento de bónus, coordenação interna e outras tarefas reduzem ainda mais o tempo disponível.

Esta carga de trabalho torna a priorização uma parte central da gestão VIP. O estudo concluiu que 49% dos entrevistados incluem julgamento pessoal ou intuição ao decidir quais jogadores devem receber atenção primeiro, enquanto 23% utilizam sistemas automatizados de pontuação.

Os KPIs comerciais também continuam dominantes. Cerca de 76% das equipas VIP são avaliadas com base em métricas como NGR, GGR ou volume de depósitos, em comparação com 19% avaliadas pela retenção de jogadores ou lifetime value.

Folhas de cálculo e BI continuam a ser as principais ferramentas VIP

Apesar da importância comercial dos jogadores VIP, nenhum dos entrevistados afirmou utilizar IA ou automação como principal ferramenta de gestão de carteira.

Excel ou Google Sheets e plataformas de business intelligence foram citados, cada um, como sistema principal por 30% dos entrevistados, enquanto as plataformas CRM representaram cerca de um quarto.

A The Playa afirma que a questão não se resume ao facto de as equipas terem ou não acesso às informações dos jogadores. Cerca de 76% dos entrevistados classificaram a qualidade dos seus dados como boa ou muito boa, mas 71% disseram que as informações relevantes estão distribuídas por vários sistemas.

Metade dos entrevistados afirmou que, pelo menos por vezes, toma decisões com base em dados incompletos ou desatualizados.

Os autores do relatório argumentam que a fragmentação cria trabalho manual adicional, uma vez que os gestores precisam de alternar entre sistemas e reunir informações antes de decidir quais jogadores exigem alguma ação. A página do relatório da The Playa estima que conectar informações entre as ferramentas existentes pode consumir entre 12 e 17 horas por semana.

46% relatam jogadores VIP que ficam inativos sem aviso

As limitações operacionais tornam-se particularmente visíveis na retenção de jogadores.

Cerca de 46% dos entrevistados disseram que jogadores VIP ficam inativos com frequência ou muita frequência sem aviso prévio. Outros 48% relataram não ter qualquer indicador que mostre sinais comportamentais ou o estado geral de um jogador.

O estudo descreve esta situação como um problema de «churn silencioso», em que uma mudança no comportamento do jogador pode só se tornar evidente depois de a atividade já ter diminuído.

Ao mesmo tempo, os entrevistados demonstraram interesse em tecnologias concebidas para identificar essas mudanças mais cedo. Cerca de 75% atribuíram uma avaliação elevada à ideia de uma ferramenta que forneça uma ação diária prioritária para cada jogador, enquanto 67% disseram que valorizariam previsões de churn baseadas em IA e alertas antecipados.

No entanto, os gestores não parecem encarar a automação como substituto das relações diretas com jogadores VIP. Cerca de 38% identificaram a possível perda de contacto pessoal como uma grande preocupação relacionada com a adoção de IA. Em vez disso, o relatório apresenta a automação principalmente como uma forma de consolidar informações, identificar mudanças comportamentais e ajudar os gestores a decidir onde a sua atenção pode ser mais útil.

Os autores alertam que a investigação se baseia numa amostra relativamente pequena e deve ser tratada como uma indicação das práticas do setor, e não como uma representação estatisticamente representativa de toda a indústria de iGaming.