46% VIP-менеджеров сообщают, что игроки становятся неактивными без предупреждения

Почти половина VIP-специалистов iGaming заявляет, что ценные игроки часто или очень часто становятся неактивными без предварительного предупреждения, следует из нового отраслевого исследования The Playa, Gaming Operations Academy и WarriorLab.

В исследовании The State of VIP Operations приняли участие 70 специалистов по VIP-менеджменту, включая аккаунт-менеджеров, руководителей команд, глав VIP-направлений и консультантов. 64% респондентов работают непосредственно у гемблинг-операторов.

Результаты указывают на разрыв между объемом данных об игроках, доступных VIP-командам, и их способностью достаточно быстро использовать эти данные для выявления аккаунтов, требующих внимания.

VIP-менеджеры работают с крупными портфелями игроков

Согласно отчету, 68% VIP-менеджеров ведут портфели как минимум из 100 игроков, а 20% отвечают более чем за 500.

Исследователи подсчитали, что менеджер, отвечающий за 250 игроков, располагал бы примерно 100 секундами на каждого игрока в течение восьмичасового рабочего дня, если бы все это время было посвящено прямому общению. На практике отчетность, обработка бонусов, внутренняя координация и другие задачи дополнительно сокращают доступное время.

Такая нагрузка делает расстановку приоритетов ключевой частью VIP-менеджмента. Исследование показало, что 49% респондентов используют личное суждение или интуицию при определении того, каким игрокам следует уделить внимание в первую очередь, тогда как 23% применяют автоматизированный скоринг.

Коммерческие KPI также остаются доминирующими. 76% VIP-команд оцениваются по таким показателям, как NGR, GGR или объем депозитов, тогда как только 19% - по удержанию игроков или lifetime value.

Таблицы и BI остаются основными инструментами VIP-команд

Несмотря на коммерческую значимость VIP-игроков, ни один респондент не назвал ИИ или автоматизацию основным инструментом управления портфелем.

Excel или Google Sheets и платформы business intelligence были названы основной системой по 30% респондентов каждая, тогда как на CRM-платформы пришлось около четверти ответов.

По словам The Playa, проблема заключается не только в наличии у команд доступа к информации об игроках. 76% респондентов оценили качество своих данных как хорошее или очень хорошее, однако 71% сообщили, что важная информация распределена между несколькими системами.

Половина респондентов заявила, что хотя бы иногда принимает решения на основе неполных или устаревших данных.

Авторы отчета утверждают, что фрагментация создает дополнительную ручную работу, поскольку менеджерам приходится переключаться между системами и собирать информацию перед тем, как определить, какие игроки требуют действий. На странице отчета The Playa говорится, что объединение информации из существующих инструментов может занимать от 12 до 17 часов в неделю.

46% сообщают, что VIP-игроки становятся неактивными без предупреждения

Операционные ограничения особенно заметны в вопросах удержания игроков.

46% респондентов заявили, что VIP-игроки часто или очень часто становятся неактивными без предварительного предупреждения. Еще 48% сообщили, что у них нет индикатора, показывающего поведенческие сигналы или общее состояние игрока.

Исследование описывает это как проблему «тихого оттока», когда изменение поведения игрока может стать очевидным только после того, как его активность уже снизилась.

В то же время респонденты проявили интерес к технологиям, предназначенным для более раннего выявления таких изменений. Около 75% высоко оценили идею инструмента, который предоставляет приоритетное ежедневное действие для каждого игрока, а 67% заявили, что считают полезными прогнозы оттока на основе ИИ и ранние предупреждения.

При этом менеджеры, судя по всему, не рассматривают автоматизацию как замену прямым отношениям с VIP-игроками. 38% назвали потенциальную потерю личного контакта одной из главных проблем при внедрении ИИ. Вместо этого отчет представляет автоматизацию прежде всего как способ объединять информацию, выявлять изменения в поведении и помогать менеджерам определять, где их внимание будет наиболее полезным.

Авторы предупреждают, что исследование основано на относительно небольшой выборке и должно рассматриваться как показатель отраслевых практик, а не как статистически репрезентативная картина всего сектора iGaming.