46% menedżerów VIP zgłasza, że gracze stają się nieaktywni bez ostrzeżenia

Prawie połowa specjalistów VIP z branży iGaming twierdzi, że gracze o wysokiej wartości często lub bardzo często stają się nieaktywni bez wcześniejszego ostrzeżenia, wynika z nowego badania branżowego przeprowadzonego przez The Playa, Gaming Operations Academy i WarriorLab.

W badaniu The State of VIP Operations udział wzięło 70 specjalistów zajmujących się zarządzaniem VIP, w tym account managerowie, liderzy zespołów, szefowie działów VIP i konsultanci. 64% respondentów pracuje bezpośrednio dla operatorów hazardowych.

Wyniki wskazują na lukę pomiędzy ilością danych o graczach dostępnych dla zespołów VIP a ich zdolnością do wystarczająco szybkiego wykorzystania tych informacji w celu identyfikacji kont wymagających uwagi.

Menedżerowie VIP zarządzają dużymi portfelami graczy

Według raportu 68% menedżerów VIP nadzoruje portfele obejmujące co najmniej 100 graczy, natomiast 20% odpowiada za ponad 500.

Badacze obliczyli, że menedżer odpowiedzialny za 250 graczy miałby około 100 sekund na każdego gracza podczas ośmiogodzinnego dnia pracy, gdyby cały ten czas poświęcał wyłącznie na bezpośrednią komunikację. W praktyce raportowanie, obsługa bonusów, koordynacja wewnętrzna i inne zadania jeszcze bardziej ograniczają dostępny czas.

Takie obciążenie pracą sprawia, że ustalanie priorytetów jest kluczowym elementem zarządzania VIP. Badanie wykazało, że 49% respondentów uwzględnia własną ocenę lub intuicję przy podejmowaniu decyzji, którym graczom należy poświęcić uwagę w pierwszej kolejności, podczas gdy 23% korzysta z automatycznego scoringu.

Komercyjne KPI również pozostają dominujące. 76% zespołów VIP jest ocenianych na podstawie wskaźników takich jak NGR, GGR czy wolumen depozytów, w porównaniu z 19%, które są oceniane pod kątem retencji graczy lub lifetime value.

Arkusze kalkulacyjne i BI pozostają głównymi narzędziami VIP

Pomimo komercyjnego znaczenia graczy VIP żaden z respondentów nie wskazał AI ani automatyzacji jako głównego narzędzia do zarządzania portfelem.

Excel lub Google Sheets oraz platformy business intelligence zostały wskazane jako główny system przez po 30% respondentów, natomiast platformy CRM odpowiadały za około jedną czwartą wskazań.

The Playa podkreśla, że problem nie sprowadza się jedynie do tego, czy zespoły mają dostęp do informacji o graczach. 76% respondentów oceniło jakość swoich danych jako dobrą lub bardzo dobrą, jednak 71% stwierdziło, że istotne informacje są rozproszone pomiędzy wieloma systemami.

Połowa respondentów przyznała, że przynajmniej czasami podejmuje decyzje na podstawie niepełnych lub nieaktualnych danych.

Autorzy raportu twierdzą, że fragmentacja generuje dodatkową pracę manualną, ponieważ menedżerowie muszą przełączać się między systemami i zestawiać informacje, zanim zdecydują, którzy gracze wymagają działania. Strona raportu The Playa szacuje, że łączenie informacji z istniejących narzędzi może zajmować od 12 do 17 godzin tygodniowo.

46% zgłasza, że gracze VIP stają się nieaktywni bez ostrzeżenia

Ograniczenia operacyjne są szczególnie widoczne w obszarze retencji graczy.

46% respondentów stwierdziło, że gracze VIP często lub bardzo często stają się nieaktywni bez wcześniejszego ostrzeżenia. Kolejne 48% poinformowało, że nie ma żadnego wskaźnika pokazującego sygnały behawioralne lub ogólną kondycję gracza.

Badanie określa to jako problem „cichego churnu”, w którym zmiana zachowania gracza może stać się widoczna dopiero wtedy, gdy jego aktywność już spadła.

Jednocześnie respondenci wykazali zainteresowanie technologiami zaprojektowanymi do wcześniejszego wykrywania takich zmian. Około 75% wysoko oceniło pomysł narzędzia, które każdego dnia wskazywałoby priorytetowe działanie dla każdego gracza, a 67% stwierdziło, że ceniłoby prognozy churnu oparte na AI oraz wczesne alerty.

Menedżerowie nie wydają się jednak postrzegać automatyzacji jako zamiennika bezpośrednich relacji z graczami VIP. 38% wskazało potencjalną utratę osobistego kontaktu jako istotną obawę związaną z wdrażaniem AI. Raport przedstawia automatyzację przede wszystkim jako sposób na konsolidację informacji, wykrywanie zmian zachowania i pomaganie menedżerom w określaniu, gdzie ich uwaga może przynieść największe korzyści.

Autorzy zastrzegają, że badanie opiera się na stosunkowo niewielkiej próbie i powinno być traktowane jako wskazanie praktyk branżowych, a nie statystycznie reprezentatywny obraz całego sektora iGaming.