46% van VIP-managers meldt dat spelers zonder waarschuwing inactief worden

Bijna de helft van de iGaming-VIP-professionals zegt dat spelers met een hoge waarde vaak of zeer vaak zonder voorafgaande waarschuwing inactief worden, volgens een nieuwe sectorstudie van The Playa, Gaming Operations Academy en WarriorLab.

Voor The State of VIP Operations werden 70 professionals in VIP-management ondervraagd, waaronder accountmanagers, teamleiders, heads of VIP en consultants. 64% van de respondenten werkt rechtstreeks voor gokoperators.

De bevindingen wijzen op een kloof tussen de hoeveelheid spelersdata waarover VIP-teams beschikken en hun vermogen om die informatie snel genoeg te gebruiken om accounts te identificeren die aandacht nodig hebben.

VIP-managers beheren grote spelersportefeuilles

Volgens het rapport beheert 68% van de VIP-managers portefeuilles van minstens 100 spelers, terwijl 20% verantwoordelijk is voor meer dan 500 spelers.

De onderzoekers berekenden dat een manager die verantwoordelijk is voor 250 spelers tijdens een werkdag van acht uur ongeveer 100 seconden per speler zou hebben als alle tijd aan directe communicatie werd besteed. In de praktijk verkleinen rapportage, bonusverwerking, interne coördinatie en andere taken de beschikbare tijd verder.

Door deze werklast is prioritering een centraal onderdeel van VIP-management. Uit het onderzoek blijkt dat 49% van de respondenten persoonlijk oordeel of intuïtie gebruikt bij de beslissing welke spelers als eerste aandacht moeten krijgen, terwijl 23% geautomatiseerde scoring gebruikt.

Commerciële KPI's blijven eveneens dominant. 76% van de VIP-teams wordt beoordeeld op basis van maatstaven zoals NGR, GGR of stortingsvolume, tegenover 19% dat wordt beoordeeld op spelersretentie of lifetime value.

Spreadsheets en BI blijven de belangrijkste VIP-tools

Ondanks het commerciële belang van VIP-spelers gaf geen enkele respondent aan AI of automatisering als belangrijkste tool voor portefeuillebeheer te gebruiken.

Excel of Google Sheets en business-intelligenceplatforms werden elk door 30% van de respondenten als belangrijkste systeem genoemd, terwijl CRM-platforms goed waren voor ongeveer een kwart.

Volgens The Playa gaat het probleem niet alleen om de vraag of teams toegang hebben tot spelersinformatie. 76% van de respondenten beoordeelde de kwaliteit van hun data als goed of zeer goed, maar 71% zei dat relevante informatie over meerdere systemen is verspreid.

De helft van de respondenten zei ten minste soms beslissingen te nemen op basis van onvolledige of verouderde gegevens.

De auteurs van het rapport stellen dat fragmentatie extra handmatig werk veroorzaakt doordat managers tussen systemen moeten schakelen en informatie moeten samenvoegen voordat ze kunnen bepalen welke spelers actie vereisen. Op de rapportpagina van The Playa wordt geschat dat het koppelen van informatie uit bestaande tools 12 tot 17 uur per week kan kosten.

46% meldt dat VIP-spelers zonder waarschuwing inactief worden

De operationele beperkingen worden vooral zichtbaar rond spelersretentie.

46% van de respondenten zei dat VIP-spelers vaak of zeer vaak zonder voorafgaande waarschuwing inactief worden. Nog eens 48% meldde geen indicator te hebben die gedragssignalen of de algemene status van een speler toont.

De studie omschrijft dit als een probleem van ‘stille churn’, waarbij een verandering in het gedrag van een speler mogelijk pas duidelijk wordt nadat de activiteit al is afgenomen.

Tegelijkertijd toonden respondenten interesse in technologie die dergelijke veranderingen eerder kan signaleren. Ongeveer 75% gaf een hoge waardering aan het idee van een tool die voor elke speler dagelijks een geprioriteerde actie geeft, terwijl 67% aangaf waarde te hechten aan op AI gebaseerde churnvoorspellingen en vroegtijdige waarschuwingen.

Managers lijken automatisering echter niet te zien als vervanging voor directe VIP-relaties. 38% noemde het mogelijke verlies van persoonlijk contact als een belangrijk punt van zorg bij de invoering van AI. Het rapport presenteert automatisering in plaats daarvan vooral als een manier om informatie te consolideren, gedragsveranderingen te signaleren en managers te helpen bepalen waar hun aandacht het meest nuttig is.

De auteurs waarschuwen dat het onderzoek is gebaseerd op een relatief kleine steekproef en daarom moet worden gezien als een indicatie van praktijken binnen de sector, niet als een statistisch representatief beeld van de volledige iGaming-markt.