46 % des managers VIP signalent des joueurs devenant inactifs sans avertissement

Près de la moitié des professionnels VIP de l'iGaming déclarent que les joueurs à forte valeur deviennent souvent ou très souvent inactifs sans avertissement préalable, selon une nouvelle étude sectorielle de The Playa, Gaming Operations Academy et WarriorLab.

The State of VIP Operations a interrogé 70 professionnels travaillant dans la gestion VIP, notamment des account managers, des chefs d'équipe, des responsables VIP et des consultants. 64 % des répondants travaillent directement pour des opérateurs de jeux d'argent.

Les résultats mettent en évidence un écart entre la quantité de données joueurs disponibles pour les équipes VIP et leur capacité à les exploiter assez rapidement pour identifier les comptes nécessitant une attention particulière.

Les managers VIP gèrent de vastes portefeuilles de joueurs

Selon le rapport, 68 % des managers VIP supervisent des portefeuilles d'au moins 100 joueurs, tandis que 20 % sont responsables de plus de 500 joueurs.

Les chercheurs ont calculé qu'un manager responsable de 250 joueurs disposerait d'environ 100 secondes par joueur au cours d'une journée de travail de huit heures si tout ce temps était consacré à la communication directe. En pratique, le reporting, le traitement des bonus, la coordination interne et d'autres tâches réduisent encore le temps disponible.

Cette charge de travail fait de la priorisation un élément central de la gestion VIP. L'étude montre que 49 % des répondants s'appuient notamment sur leur jugement personnel ou leur intuition pour décider quels joueurs doivent recevoir une attention prioritaire, tandis que 23 % utilisent un scoring automatisé.

Les KPI commerciaux restent également dominants. 76 % des équipes VIP sont évaluées à l'aide d'indicateurs tels que le NGR, le GGR ou le volume de dépôts, contre 19 % évaluées sur la rétention des joueurs ou leur lifetime value.

Les tableurs et la BI restent les principaux outils VIP

Malgré l'importance commerciale des joueurs VIP, aucun répondant à l'enquête n'utilise l'IA ou l'automatisation comme principal outil de gestion de portefeuille.

Excel ou Google Sheets ainsi que les plateformes de business intelligence ont chacun été cités comme système principal par 30 % des répondants, tandis que les plateformes CRM représentent environ un quart.

Selon The Playa, le problème ne réside pas seulement dans l'accès des équipes aux informations sur les joueurs. 76 % des répondants ont jugé la qualité de leurs données bonne ou très bonne, mais 71 % ont indiqué que les informations pertinentes étaient réparties entre plusieurs systèmes.

La moitié des répondants ont déclaré prendre, au moins parfois, des décisions à partir de données incomplètes ou obsolètes.

Les auteurs du rapport estiment que cette fragmentation crée un travail manuel supplémentaire, les managers devant passer d'un système à l'autre et rassembler les informations avant de décider quels joueurs nécessitent une action. La page du rapport de The Playa estime que la connexion des informations entre les outils existants peut prendre de 12 à 17 heures par semaine.

46 % signalent que des joueurs VIP deviennent inactifs sans avertissement

Les limites opérationnelles sont particulièrement visibles en matière de rétention des joueurs.

46 % des répondants ont indiqué que les joueurs VIP deviennent souvent ou très souvent inactifs sans avertissement préalable. 48 % supplémentaires ont déclaré ne disposer d'aucun indicateur présentant les signaux comportementaux ou l'état général d'un joueur.

L'étude décrit ce phénomène comme un problème de « churn silencieux », dans lequel un changement de comportement du joueur peut ne devenir évident qu'après une baisse déjà effective de son activité.

Dans le même temps, les répondants ont manifesté un intérêt pour les technologies conçues pour détecter plus tôt ces changements. Environ 75 % ont attribué une note élevée à l'idée d'un outil fournissant une action quotidienne prioritaire pour chaque joueur, tandis que 67 % ont déclaré qu'ils accorderaient de la valeur aux prédictions de churn basées sur l'IA et aux alertes précoces.

Cependant, les managers ne semblent pas considérer l'automatisation comme un remplacement des relations directes avec les VIP. 38 % ont identifié la perte potentielle de contact personnel comme une préoccupation majeure liée à l'adoption de l'IA. Le rapport présente plutôt l'automatisation comme un moyen de consolider les informations, d'identifier les changements de comportement et d'aider les managers à déterminer où leur attention est la plus utile.

Les auteurs préviennent que l'étude repose sur un échantillon relativement restreint et qu'elle doit être considérée comme une indication des pratiques du secteur plutôt que comme une représentation statistiquement représentative de l'ensemble de l'industrie de l'iGaming.